Nemojte se ljutiti, ja samo radim svoj posao!

Bilo je jutro, oko 8 sati i 20 minuta. Probudila sam se, no još nisam ustala iz kreveta. Odjednom zazvoni telefon koji mi je naredio da skočim iz kreveta i odgovorim na poziv. Na drugoj strani linije ženski glas koji kao da se natječe u igri brzog govorenja. Danas sve mora biti brzo. Onako u šoku od prenaglog prebacivanja iz polusna, trudila sam se shvatiti što mi ta gospođa koja priča tolikom brzinom želi poručiti. Shvatila sam da se radi o pozivu na događaj na kojem se promovira nekakav spa tretman.

Gospođi sam odgovorima da me to ne zanima, te potom i oštrim tonom upitala od kud joj moj broj telefona. Odgovorila mi je da je telefonski broj našla u imeniku dostupnom na internetu, a potom sam joj postavila pitanje o poznavanju GDPR-a te joj poručila da radi posao na granici legalnosti. Njezin odgovor je bio očekujuć: „Nemojte se ljutiti, ja samo radim svoj posao!” Naredila sam joj da odmah izbriše moj telefonski broj iz baze podataka i rekla da samo neka me proba idući put zvati jer ću joj u protivnom ja zvati policiju. Zatim sam poklopila slušalicu.

To jutro nije bilo prvo takvo jutro. U zadnje vrijeme gotovo svakodnevno me zovu kako bi me pozvali na kakvu promociju ili me nagovorili da kupim kakav proizvod. Sve češće je na djelu i odricanje od pravila osnovne pristojnosti. Naime, nije prvi put da sam primila poziv u osam sati ujutro. Bože mili, pa na razgovor za posao nikad nisam bila pozvana tako rano! Iz banke, niti itko drugi nikada me nije u to vrijeme zvao!

Donekle razumijem da agent u call centru ako radi od 8 ujutro mora početi raditi posao za koji je zadužen na vrijeme, no svejedno, čemu politika tako ranog telefonskog kontakta? Ovo je retoričko, svjesno naivno pitanje. Istina je da šefove agenata u call centrima baš briga za pristojnost, za zakon o zaštiti osobnih podataka, za zakon o zaštiti potrošača, za našu osobnu slobodu odabira o kojoj nažalost ovise radna mjesta agenata u call centrima.

Agenti u call centrima koji zovu potencijalne klijente kako bi im promovirali nešto, uključeni su u Ponzijevu shemu. Tako posluju svi call centri orijentirani na prodaju i promociju. Ponzijeva shema karakteristika je i tvrtki koje se bave direktnom prodajom, a govoreći iz osobnog iskustva, mislim da u Hrvatskoj u tome predvode strane kozmetičke tvrtke.

Također iz osobnog iskustva, tome su se nažalost priklonile i neke poznate humanitarne organizacije. Djelatnici na dnu Ponzijeve sheme, poput agenata u call centrima, dobivaju plaću po učinku. Visina njihove mjesečne plaće ovisi o broju klijenata, to jest o broju ljudi koje su nagovorili na njihovu ponudu tijekom mjeseca. Koliko radiš, toliko zaradiš.

Čini se pravedno, ali nije. Svojedobno sam bila na razgovoru za posao u jednom call centru, te sam na odgovor mog pitanja u vezi plaće samo jasno poručila: „Žao mi je, nije to posao za mene.” Gospođa koja je vodila razgovor objasnila mi je kako uz rast visine plaće po učinku postoji i limit kojeg trebam prijeći ako plaću uopće želim dobiti.

Dakle, ako napravim promet manji od zadanog limita, a po sjećanju mislim da se radilo o 3000 kuna, onda uopće neću dobiti plaću. Ukoliko bih imala tu nesreću da bi premalo ljudi koje bih kontaktirala bilo zainteresirano za ponudu koju im nudim i tako bila ispod limita od 3000 kuna, ja ne bih dobila plaću. Moj neuspjeh ne bi bio rezultat mog nedovoljnog truda već čiste slučajnosti da sam baš naišla na nezainteresirane ljude. Ali za nadređenog bih sigurno bila loša djelatnica koja se ne trudi dovoljno jer potencijalne klijente treba zainteresirati, treba biti perfidan i manipulativan, uspjeti nekako ih nagovoriti da pristanu. Ako ni to ne uspije, što onda poduzeti?

Agent u call centru posao je koji su radili neki moji prijatelji i poznanici i u svakom se pojedinom slučaju radi o poslu koji je bio kratkog vijeka. Karakteristike ovog psihički izuzetno napornog posla jesu bdjenje nadređenog, snimanje svakog poziva, plaća po učinku te otkaz u slučaju neispunjenja zadanih ciljeva.

Plaća po učinku krije se iza svakog onog natječaja za posao u kojem su kao posebna pogodnost istaknuta stimulativna primanja. Takvih je poslova sve više i više. Na mnogim web portalima za zapošljavanje poslovi agenata u call centrima te savjetnika u direktnoj prodaji ima u tolikom obimu da su natječaji za sve ostale poslove u manjini.

Sve više poslova u prodaji orijentirano je na upselling, odnosno dodatnu prodaju. Primjer su mnoge knjižare i izdavačke kuće čija se prodaja bazira na telefonskom kontaktiranju klijenata. Ako netko pristane biti klijent, te se pretplati na časopis ili odluči kupiti neku od knjiga iz ponude, nakon nekog vremena primit će poziv s upitom je li možda zainteresiran za još koju knjigu. Poslije odgovora „Ne hvala, nisam zainteresiran.”, uskoro će primiti još jedan takav poziv, pa nakon nekog vremena opet, sve dok možda osobi ne prekipi i ne kaže: „Dosta je bilo, brišite moj telefonski broj iz vaše baze!”

Dodatna prodaja je posvuda. Ima je u samoposlužnim dućanima gdje prodavači uporno svakog kupca kad dođe s robom na blagajnu pitaju jesu li zainteresirani za proizvode na akciji. Valjda svaki kupac sam zna po što je došao u samoposlugu. To je prisutno u gotovo svakom hrvatskom dućanu s kozmetičkim i higijenskim potrepštinama.

Hrvatske pošte već nas neko vrijeme maltretiraju s dodatnom prodajom dopunskog zdravstvenog osiguranja i Evo TV paketa. U posljednje vrijeme su se čak i pekarnice odlučile za dodatnu prodaju jer kako sama pretpostavljam, kupcu se treba pošto poto prodati taj već napola hladan i tvrd kroasan koji stoji od jutra. Nemojte se ljutiti, prodavači samo rade svoj posao. Ako možete izdržati, naravno.

Današnji posao prodaje karakterizira iako suptilno, zapravo nasilno poticanje kupaca da uzmu više i još. Ono se kani postići psihološkim mehanizmima uvjeravanja, a zapravo se radi o manipulativnom siljenju „u rukavicama”. Takva se prodaja pokušava uvući i u djelatnosti za koje to prije nije bilo karakteristično.

Propaganda koja bi poticala ljude na kupnju i potrošnju odavno više nije bazirana na pasivnoj i hladnoj promidžbi kao što je primjerice promidžba putem reklamnih plakata. Mora biti aktivno, direktno i agresivno. Moraju nas zvati preko telefona što ne možemo ignorirati te, ako ne želimo ispasti nepristojni spuštanjem slušalice, moramo instantno razmisliti o ponudi i donijeti odluku.

Na većim gradskim trgovima ne možemo izbjeći djelitelje reklamnih letaka. Ispred ulaza u mnoge haustore brdo je promidžbenog materijala. Priznajem, jednom sam i sama odlučila baviti se dijeljenjem letaka. Takav posao smatram manje promidžbeno agresivnim od onog koji radi agent u call centru, a i obećana mi je bila fiksna plaća. Međutim, iako je radno mjesto nosilo naziv djelitelja letaka i promidžbenog materijala, uopće se nije radilo o letcima u klasičnom smislu, već o adresiranim pošiljkama, kuvertama koje su glasile na prezimena stanara, te u kojima je bila reklama. Čisto kršenje GDPR-a za što je moj nadređeni bio svjestan.

U nemalom broju haustora u kojima sam te pošiljke ubacivala u kasliće stajalo je upozorenje da se reklamni materijal niti ubacuje u kasliće, niti odlaže bilo gdje drugdje sukladno zakonu o zaštiti potrošača. Na svoju sam pak adresu primala uvrede i viku stanara. „Nemoj se ljutiti, ja samo radim svoj posao!” Rečenica je to koja ne bi mogla izaći iz usta osobe koja drži do vlastitog integriteta poput mene, stoga sam dala otkaz.

Pred kraj bih se vratila na priču s početka, kako me tog ranog jutra nazvala gospođa i pozvala na promociju tog spa tretmana ili čega već. Poručila sam joj drsko da izbriše moj telefonski broj iz baze podataka pod prijetnjom policijom što je naravno bila posljedica moje iznerviranosti. Kasnije sam shvatila da prijetnja policijom nije bila mudar potez. Ne toliko zato što nije lijepo ikome prijetiti, niti zato što mi je kao koleričnoj osobi kakva jesam lako dignuti živac. Razlog je taj što nema čvrstih dokaza na kojima bi se temeljilo moje eventualno zvanje policije. Naime, kako bih ja mogla kontaktirati policiju kada broj s kojeg me je gospođa zvala ne postoji niti u jednom imeniku dostupnom na internetu? Ironično, u imeniku postoji telefonski broj moje obitelji, nemoćnih pripadnika radničke klase, ali ne i neke valjda ugledne tvrtke u kojoj dotična gospođa radi.

Nije prvi put da su me zvali s broja koji ne postoji u imeniku. Isto je i s brojem jedne casting agencije na koji sam se javila tog subotnjeg popodneva. Svojedobno sam se bila prijavila na audiciju za snimanje neke reklame preko te agencije. Iako nisam dobila povratni poziv, agencija me poslije kontaktirala u vezi nove ponude. Gospođa iz agencije me pitala želim li biti statist u filmu, te mogu li za tjedan dana doći iz Zagreba u Zadar na snimanje. Ni manje ni više. Klasična politika svake agencije za privremeno zapošljavanje jest da se taje najosnovniji podaci o tvrtki koja je klijent agencije, čak i u slučaju upita.

Ova agencija koristi istu politiku jer mi je gospođa uporno tajila svaku važnu informaciju, uključujući i ime redatelja filma. Ipak, dobila sam informaciju da prije puta nema nikakvog sastanka, skoro da mi je rečeno da se samo izvolim nacrtati na kolodvoru te da je sada, a bila je subota oko četiri popodne, krajnje vrijeme za potvrditi sudjelovanje u snimanju. Rekla sam joj da odustajem.

Mislim kako nemogućnost pronalaska telefonskog broja u ijednom imeniku kao u spomenutim slučajevima nije koincidencija. Zakoni kao da vrijede za sve samo ne za tvrtke. Zašto u današnje vrijeme ima toliko mnogo svjesno neetičnog poslovanja? Zašto primjerice u posljednje vrijeme rapidno raste broj agencija koje se bave dužničkim savjetovanjem i naplatom potraživanja? Nazovimo to pravim imenom – lihvarenjem.

O psihičkom maltretiranju takvih agencija prema građanima s ovrhama i ostalim dugovima već su izvještavali neki hrvatski portali. Trulo nije samo u državi Hrvatskoj. Trulo je u čitavom svijetu. Financije i ekonomija pogotovo. Poput mene, ne treba biti ekonomski obrazovan da bi se znalo što su Ponzijeva shema i prekarni rad. Ne treba biti ni pravnik, dapače, mnogi od nas moralniji su i pravedniji od plejade društveno uspješnih odvjetnika i sudaca.

Iako će ova tvrdnja možda biti generalizirajuća, danas je većina politički moćnih ljudi moralno pokvareno. Tome itekako svjedoče mediji, kako domaći, tako i strani. Nažalost, biva prisiljeno biti nemoralno i sve više malih ljudi koji ne pripadaju društvenoj eliti. Bivaju prisiljeni raditi nemoralne poslove i za teško zarađenu plaću kojom kupuju vlastito preživljavanje odriču se integriteta.